Satisfacción de afiliados con las AFP cae a su menor nivel en al menos 13 años

En medio de los cuestionamientos al sistema previsional, las AFP tienen claro que necesitan mejorar su relación con los afiliados. Fue en esa línea que, por ejemplo, Habitat realizó su primera cuenta pública; Cuprum decidió hacer una video conferencia de la gerente de estudios con sus afiliados, y Capital ha buscado cómo acercarse a cada uno de sus usuarios con información personalizada. Provida, en tanto, apostó por bajar las comisiones.

Pero los esfuerzos no han sido suficientes, ya que la evaluación que hacen los cotizantes respecto del servicio que prestan las AFP es deficiente. Así al menos se desprende del último Índice Nacional de Satisfacción de Clientes de Procalidad para la industria de AFP, realizado por Praxis, con datos al segundo semestre de 2016. El reporte revela que un 40% de los cotizantes está satisfecho, mientras que otro 31% insatisfecho. Lo que ubica a la satisfacción neta en su nivel más bajo desde, al menos, 2003: en 9%.

Pero eso no es todo. Según el informe, quienes tienen un menor nivel de satisfacción son los hombres: 3,4% frente a un 18,8% de las mujeres. A la hora de medir cuán conforme está cada grupo socioeconómico, el C3 es el único que muestra una satisfacción neta negativa (-1,3%), lo que implica que están más insatisfechos que satisfechos. Quienes están más conforme, son los pertenecientes al ABC1 (15,95%).

Respecto de la última medición, en tanto, el único grupo que no empeoró su visión fue el C2.

Si se evalúa el precio que cobran las administradoras y el servicio que entregan, por primera vez desde 2005 que se observa una disconformidad neta.

Lo anterior, al tiempo que al medir el impacto que tiene en la satisfacción de los clientes los "costos" (precio, tiempos de espera, etc.) de disfrutar los servicios, a las AFP les adjudican 7,6 puntos, mientras que a la industria bancaria, le entregan 5,9 puntos; a la banca retail 12,7 puntos y a las tarjetas comerciales 13,7.

Al consultar si recomendarían o no a la industria, un 32% de los consultados lo haría, mientras que sólo un 10% no. Esta es la tercera ocasión en que quienes no recomendarían llegan a dos dígitos. Anteriormente fue el primer semestre de 2013 y antes, la segunda parte de 2006.

Más allá de lo anterior, la recomendación positiva está en su menor nivel desde 2003.

En línea con los cuestionamientos, la intención de los cotizantes de permanecer en el sistema también se encuentra en el nivel más bajo desde hace 13 años: sólo un 57% se quedaría y un 30% tiene una baja intención de hacerlo. Así, el interés neto de recompra es de sólo un 27%, por debajo del 35% mostrado en el primer semestre de 2016. Eso sí, en esa ocasión, la caída respecto del período anterior fue mucho más significativa: venía de un 51%.

Baja respuesta a los problemas

Otro factor que evalúa el estudio de Procalidad, apunta a cuán satisfechos están los cotizantes con la resolución de sus problemas por parte de las administradoras.

En esa línea, el desempeño de las AFP sólo es mejor que el de la industria bancaria, 9,9% y 9%, respectivamente. La banca retail alcanza un 13,9% y las tarjetas comerciales un 17,7%.

Al mirar sólo a las AFP, un 69% de los consultados asegura que estas no solucionaron sus problemas. El porcentaje revela un incremento de un punto respecto al período anterior. Si bien el alza es una mala noticia, el indicador está 10 puntos porcentuales por debajo de lo alcanzado el primer semestre de 2015 cuando llegó a su mayor nivel: un 79% de los afiliados decían que las AFP no les resolvían sus problemas.

Fernando Larraín: "No nos sorprende el resultado (...) Más allá de autocrítica, es una oportunidad"

Las marchas contra las AFP, la crítica generalizada al servicio al cliente de las empresas y temas como las jubilaciones de Capredena, estarían entre los factores que para el gerente general de la Asociación de AFP, Fernando Larraín, explican la insatisfacción de los afiliados con el servicio que presta la industria.

¿Cuál es la evaluación que hacen como Asociación del informe? Es bastante lapidario con la industria.

-No nos sorprenden los resultados del informe, porque durante 2016 y principalmente el segundo semestre, el nivel de impacto comunicacional, las marchas sociales que hubo, el jubilazo y muchas otras cosas, pusieron a las AFP en el foco.

Lo segundo es que Chile, en temas de confianza en las empresas, tienen como gran problema el de servicio al cliente. Entonces si pensamos en una crisis de confianza en general respecto de las instituciones, es de esperar que la respuesta no sea satisfactoria.

Pero, ¿qué pasa con la autocrítica a nivel de industria?

-Más allá de autocrítica, esto es una oportunidad. Acercarnos más a los cotizantes es un desafío del que tenemos que hacernos cargo y la conducta que han tenido algunas AFP va precisamente en esa línea, de ser mucho más cercanos y ese es un trabajo que tenemos que hacer las administradoras, pero es un trabajo en el cual tenemos que contribuir distintos actores: las empresas, el gobierno… Hay un espacio de crecimiento bastante grande. Este es un proceso de mejora continua, hay temas de innovación.

De manera desagregada, la satisfacción es menor en los hombres que en las mujeres.

-En general, quienes utilizan de mayor manera las administradoras son hombres, pero pueden haber distintos factores. En general, en temas de genero, las mujeres tienden a ser más ponderadas al evaluar.

Pero insisto, los resultados no me sorprenden, pero no significa que nos quedemos de brazos cruzados. Es un trabajo que tenemos que hacer.

Considerando lo que han hecho las AFP, ¿esperaría que mejore el indicador en la próxima medición?

-Va a depender del debate que tengamos como país, del tipo de información que se entregue a las personas por el rol de las AFP. Acá han puesto una mochila enorme a las AFP, cuando en el sistema de pensiones ellas son un actor más dentro de él. Pero sí sabemos que es un número que no nos acomoda.

Entre las medidas de las AFP ha estado el bajar sus precios y acercarse a los afiliados, ¿cómo las evalúa?

-Son temas diferentes. Personalmente creo que tienen que hacer un esfuerzo por acercarse. Ahora, la estrategia respecto de bajar comisiones es de cada una en cuanto a su modelo de negocios, pero me parece acertado fortalecer el ahorro voluntario y otras cosas a través de eso.

Fuente: Pulso