Industria de AFP prepara código de ética y buenas prácticas

La primera semana de noviembre, los presidentes de todas las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP) revisarán en la reunión ordinaria del directorio del gremio el nuevo Código de Ética y Compendio de Buenas Prácticas de la Industria. El borrador, que ha sido trabajado con total hermetismo durante ocho meses por los gerentes generales y fiscales de las AFP, tiene por objetivo regir, facilitar y promover las sanas relaciones entre las administradoras y de éstas con sus afiliados.

Entre las novedades del manual, al que tuvo acceso La Tercera, está la creación del defensor del afiliado -iniciativa que ya aplican otros gremios, como el de las compañías de seguros-, la descripción de un sistema para la resolución de conflictos entre asociados, la determinación de un piso para proveer información a sus afiliados y la promoción de buenas prácticas comerciales, de publicidad y de competencia. Temas que, dada la actual crisis que vive la industria, era necesario abordar.

Varias cartas enviadas por las AFP a sus afiliados, utilizando el canal de comunicación directo, fueron fruto de análisis por parte de la Superintendencia de Pensiones (SP). El regulador las ofició por ello, recordándoles que deben abordar materias como, por ejemplo, la rentabilidad de su ahorro o de qué forma mejorar su futura pensión. Por ello, y fruto de algunos números entregados, el regulador pidió antecedentes que los respaldaran.

Esta situación se aborda en el artículo 10° del manual, que estipula que "las AFP deberán proveer información veraz, suficiente y oportuna al público general y a sus afiliados". Puntualizan que "toda información que se entregue al público deberá ser susceptible de comprobación sobre bases técnicas objetivas, de manera de no inducir a error o confusión sobre el real contenido, forma o cualquier otro atributo relevante de la información proporcionada que dificulte su adecuada comprensión".

El superintendente de Pensiones, Osvaldo Macías, dijo esta semana en un seminario con ex alumnos de Ingeniería Comercial de la Usach, que el 8% de los cotizantes se está cambiando de AFP y no necesariamente a la más barata, sino que evalúan otros factores también. Aunque reconoció que "hay muchos que lamentablemente se mueven por la influencia de un agente de ventas, que a veces no están justificados", lo que podría contrarrestarse con más información.

El artículo 12° del código establece que las gestoras deberán velar porque sus trabajadores y, en especial, sus vendedores y captadores, cumplan con cuatro requisitos: buena reputación y calidad profesional; contar con la debida calificación para su labor; actuar leal y correctamente -absteniéndose de atentar contra el prestigio o reputación de la competencia, desacreditando, descalificando o cualquier otra conducta contraria a la ética y buenas prácticas-, y enfatizando que captando nuevos clientes deben actuar de buena fe.

Además, el código determina que las administradoras deberán capacitar a sus trabajadores, incluidos los agentes de ventas, subrayando "la gravedad de conductas y prácticas de ofrecer o prometer pagos, regalos u otros beneficios económicos para obtener traspaso de clientes de otras AFP o para obtener o captar recursos de ahorro".

Considerando que hay varios controladores de AFP que tienen participación en el mercado asegurador, el código establece entre sus estándares la prohibición de "la oferta de otros productos o servicios de consumo u ahorro distintos de los que a la AFP les está permitido".

Con todo, el manual también establece que "las AFP deberán realizar sus mayores esfuerzos para entregar un servicio diligente (...), especialmente en el trato a los afiliados y a las materias de promoción de productos y publicitarias".

Abordar los conflictos más recurrentes por vulneración a las buenas prácticas es el objetivo del cuarto capítulo del Código. Por ejemplo, ¿qué pasa hoy cuando un vendedor de una gestora desprestigia a la otra?, muy poco. Tras la aprobación de este manual, eso cambiará, porque junto con estipular la obligación de cada administradora por evitar que esto ocurra, crearon una instancia para resolver problemas entre asociados.

Las AFP en conflicto deberán intentar resolver de manera directa y discreta los conflictos entre ellas. Si en 30 días, contados desde que el conflicto se materializó, el asunto aún no se resuelve, entonces la desavenencia se solucionará con la designación de uno o dos "árbitros", cuya resolución es vinculante para las partes, no existiendo la opción de recurrir contra esa determinación.

El arbitro deberá ser designado en los siguientes 15 días por las partes en disputa, y deberá ser un profesional de reconocido prestigio y destacada participación en el ámbito legal o regulatorio, financiero y económico; o un ex director o ex gerente general de una administradora que haya cesado en más de dos años en el respectivo cargo.

Si no existe acuerdo en su nombramiento, el nombre será determinado por el directorio del gremio.

Uno de los artículos del manual explicita que "toda AFP deberá responder consultas y reclamos de sus afiliados en forma oportuna y veraz y velar porque ellos sean debidamente satisfechos de acuerdo a un comportamiento diligente y con sujeción a la normativa aplicable".

Esto parece venir como anillo al dedo. Esta semana, el Sernac informó que las AFP eran el mercado con la segunda mayor tasa de no respuesta de reclamos, con 51,2% de inquietudes no contestadas. En concreto, de los 129 reclamos ingresados, 24 se rechazaron y 66 no fueron contestados.

El panorama debería cambiar porque además, se creará el defensor del afiliado que deberá representar y defender el interés del reclamante hasta la completa y debida respuesta a su reclamo.

El defensor del afiliado será remunerado y deberá presentar un reporte anual de su cometido, incluyendo el detalle de todos los casos conocidos dentro del año anterior.

En tres capítulos, el gremio busca potencia la transparencia de forma activa. Así, la industria cimienta la institucionalidad de buenas prácticas, que si bien hoy muchas veces se aplican en el día a día, con este trabajo, se hacen obligatorias.

Por esto, las AFP deberán informar, difundir y fomentar las buenas prácticas entre sus directivos, ejecutivos y dependientes, cualquiera sea la forma de su contratación, siendo directamente responsable de las eventuales infracciones la administradora a menos que, con el debido cuidado, según sea el caso, no hubiese podido impedir la falta o evitar sus consecuencias.

El cuarto capítulo del Código de Buenas Prácticas establece que cualquier modificación de su contenido necesita, por lo menos, la aprobación de dos tercios de sus asociados.

Fuente: La Tercera