Columna de Rodrigo Gutiérrez: “Digitalización sin exclusiones: otro desafío de innovación”

El anuncio sobre la eliminación de las tarjetas de coordenadas como mecanismo de autenticación en transacciones bancarias ha generado reacciones de diversos actores, especialmente por su posible impacto en las personas mayores. Para algunos, se trata de una medida de modernización y mayor seguridad; para otros, un nuevo obstáculo impuesto a quienes ya enfrentan barreras en el uso de servicios digitales. Más allá del hecho puntual, el caso pone de relieve un desafío de innovación estructural: cómo avanzar en procesos de digitalización sin exclusiones.

Es evidente que el uso de dispositivos de claves dinámicas, aplicaciones móviles y sistemas biométricos ofrece mayores estándares de seguridad que las antiguas tarjetas de coordenadas. Pero también es cierto que una buena parte de la población -especialmente personas mayores o con bajo nivel de alfabetización digital- no cuenta con las habilidades, dispositivos o condiciones para adoptar con facilidad estas tecnologías. El problema no es el cambio en sí, sino su implementación sin medidas de acompañamiento ni alternativas transitorias que respondan a una lógica de inclusión.

Envejecimiento y digitalización son dos procesos que ocurren de forma simultánea y que están transformando nuestra vida actual en sociedad. El desafío para quienes lideran los procesos de cambio y transformación digital es comprender que estamos en un periodo de transición demográfica, en que coexisten generaciones nativas digitales con otras que no lo fueron y que enfrentan una carga adaptativa mayor. Lo anterior no significa que las personas mayores sean tecnológicamente rezagadas o menos capaces, sino que debemos incorporar -desde el diseño- que el ritmo de adopción digital en este segmento puede ser más lento.

Las instituciones financieras tienen un rol clave en facilitar esta transición y los procesos de cambio y adopción digital. No se trata simplemente de ofrecer tutoriales genéricos, sino de impulsar un esfuerzo deliberado por desarrollar interfaces más accesibles, canales de atención personalizados y mecanismos de autenticación que sean más inclusivos, sin que ello signifique sacrificar seguridad. El Banco Central y la Comisión para el Mercado Financiero todavía tienen un espacio para promover estándares que garanticen la inclusión financiera digital en todos los segmentos, en especial entre las personas mayores.

La digitalización no puede ser entendida únicamente como un proceso tecnológico, sino como una transformación social que debe considerar la diversidad de quienes interactúan con los sistemas. Nuevamente estamos frente a un desafío de innovación, en el que deben considerarse todas las variables del entorno, y no solo aquellas que acomodan a quienes impulsan el cambio. Diseñar teniendo presentes a las personas mayores no es una concesión, sino una señal de madurez institucional y de compromiso con un desarrollo verdaderamente inclusivo.