Graves irregularidades en el área comercial de AFP Capital detonan histórica multa de la Superintendencia de Pensiones

Distintas irregularidades en el área comercial de la AFP Capital, ligada al grupo colombiano Sura, fueron las que detectó la Superintendencia de Pensiones en un proceso que duró más de cuatro años y que el 11 de febrero pasado concluyó con la notificación a la administradora de una multa de UF 3.600, unos $ 92,4 millones, la más alta aplicada por esta autoridad sectorial hasta ahora.

La inusual sanción derivó de una investigación iniciada en 2013, cuando la entidad -en ese momento liderada por Solange Berstein- realizó distintas fiscalizaciones a las agencias, centros de servicios y oficinas de reuniones de vendedores de AFP Capital para evaluar la función de ventas de la gestora.

La autoridad detectó una serie de irregularidades en el área y, tras casi tres años de proceso, la sancionó el 8 de febrero pasado, siendo notificada la administradora el 11.

No existe precedente de una sanción similar. En 2011 están las multas más altas conocidas hasta ahora (UF 3.500) y afectaron a Provida, Habitat, Planvital y la propia Capital, todas sancionadas por incurrir en irregularidades detectadas en el proceso de cobertura del Seguro de Invalidez y Sobrevivencia (SIS). Ni siquiera la mediática sanción de Berstein a AFP Cuprum por tener excesos de inversión en La Polar fue tan dura (1.500 UF).

La acusación de la superintendencia apunta a tres causales: haberle remitido información errónea y desactualizada del personal de las agencias de la AFP, presentar importantes deficiencias en los procedimientos de control de gestión comercial y, aparentemente la más grave, la existencia de prácticas y políticas de comercialización de Capital reñidas con la normativa del sector.

Consultada al respecto, la superintendencia explicó que se trata de "serias irregularidades detectadas en la administradora, básicamente en su área de comercialización" y que, entre ellas, "se comprobó la existencia de personal no autorizado que realizaba labores de comercialización de productos obligatorios".

Además, recordó que ya el 23 de octubre de 2013, AFP Capital había sido sancionada con una multa de 3.000 UF, por haber incurrido, entre otras, en la infracción de efectuar labores de comercialización sin personal autorizado para ello. Esto, dijo la superintendencia, "constituyó un antecedente que se tomó en cuenta al momento de ponderar la gravedad de las infracciones y el monto de la multa aplicada" esta vez. Es decir, existe reincidencia de la AFP en las conductas infraccionales que se acreditaron durante la investigación.

"La multa aplicada es el reflejo de conductas que no pueden permitirse en una industria que administra los ahorros obligatorios para pensiones, que deben gestionarse con los más altos estándares profesionales y éticos", sostuvo la entidad que dirige desde febrero Osvaldo Macías, tras la salida de Tamara Agnic.

En tanto, la AFP informó que ya interpuso un recurso de reposición (la vía administrativa) ante la superintendencia, "aportando antecedentes que permitan desvirtuar los cargos que fundamentan la sanción impuesta".

Los "escoltas" de Capital

En este punto la superintendencia explica, en su resolución sancionatoria, que recibió reiteradas denuncias respecto a que la AFP instruye a sus agentes de ventas, contratados exclusivamente para labores de ventas de productos voluntarios, que contacten potenciales clientes para productos obligatorios, de modo de materializar posteriormente una orden de traspaso irrevocable. A tales agentes, dice la entidad, "denominados escoltas", la administradora les proporcionaría folios de órdenes de traspaso para facilitar la captación de nuevos afiliados, documentos que posteriormente serían completados e ingresados por agentes de ventas activos, con código de inscripción, formalizándose así la operación.

La AFP se defiende en el proceso, asegurando que los contratos son de funciones separadas y que, por ende, no es efectivo que personas con una función determinada estén cumpliendo otras. Sin embargo, la autoridad le refuta que no se cuestiona una situación contractual sino las instrucciones tendientes a ejercer actividades no contempladas en los respectivos contratos, como sería el hecho de que "a una ejecutiva debidamente contratada para ventas de productos voluntarios se le instruya la comercialización de productos obligatorios en una determinada fecha, contrariando así las normas y procedimientos que regulan esa actividad".

Para demostrar sus afirmaciones, la autoridad cita denuncias de ciertas personas, ex agentes de ventas de la AFP y actuales agentes, junto a declaraciones de otros funcionarios ante un fiscalizador de la Dirección del Trabajo.
Ahonda en que, habiendo constancia de que existen agentes acreditados para productos de ahorro obligatorio que están en posesión de la copia de la orden de traspaso correspondiente a los afiliados, "como se viene examinando, ellos no harían la comercialización con el afiliado -mal podrían entregársela- sino que el documento se completaría con posterioridad a la suscripción de mismo por parte de afiliado, quien firmó ante un tercero no autorizado para ellos".

En el mismo sentido, dice la autoridad, se explica por qué la irregularidad más frecuente consiste en que dichos formularios presentan ítems sin llenar.

La autoridad revela, asimismo, un informe de fiscalización de la Inspección del Trabajo de la agencia Arica, en la que, además de temas laborales, se verifican irregularidades del área comercial. Entre ellas, una funcionaria declaró que su función es de ejecutiva de atención de público y que antes de salir de su postnatal realizaba mantención de carteras de clientes en terreno, pero que al regreso del período dicho cargo no existe y comenzó a dedicarse a apoyar en atender público y funciones administrativas. Junto con ello declara que acompaña al personal nuevo para la realización de captaciones (afiliaciones), "porque ellos aún no tienen el código que otorga esta superintendencia, y que por acompañar a los vendedores se les paga una comisión de un 1%, la que a ella nunca le han pagado".

"Sobre este reclamo, la jefa de agencia explicó a la fiscalizadora laboral -relata la superintendencia- que a esa funcionaria 'No le correspondía la comisión del 1% de los traspaso por efectos de escolta de vendedores sin código, ya que forma parte de ser administrativa'".

Este y otros antecedentes de la fiscalización que realizó la entidad que hoy dirige Osvaldo Macías le permiten "concluir fundadamente que AFP Capital viene promoviendo o cuando menos, permitiendo una práctica de comercialización improcedente, conocida como escoltas, consistente en utilizar en estas labores personal no autorizado para ello", infringiendo artículos del compendio de normas del sistema de pensiones de la fiscalizadora.

En esa línea, el 27 de julio de 2015 la autoridad abre expediente de investigación y formula los cargos señalados inicialmente. En agosto del año pasado Capital se defiende, asegurando que tiene un permanente trabajo de mejora, actualización y comunicación a los colaboradores involucrados en procedimientos de venta para cumplir la normativa.

Dice que es un desafío lograr el cumplimiento cabal de las políticas de la compañía, dado que tienen 800 ejecutivos comerciales. Asegura que ha venido tomando medidas de control interno para evitar que se repitan los errores y niega que tengan funcionarios realizando dos labores en simultáneo.

En agosto se recibe la causa a prueba y Capital despliega una larga lista de comunicaciones desde niveles gerenciales y de jefatura en las distintas regionales para que los funcionarios cumplan las normativas para llenar órdenes de traspaso en forma legal.

La superintendencia descarta esta argumentación, advirtiendo que no se cuestiona la existencia de procedimientos y medidas de control interno sino "las deficiencias graves de su procedimiento de control de la gestión comercial". De hecho, algunas de las comunicaciones presentadas como prueba por la AFP ocurren antes de los hechos descubiertos, lo que devela la insuficiencia de los mismos, consigna la entidad.

Sobre la existencia de prácticas irregulares de comercialización, con personal no autorizado para dichas tareas, la autoridad asevera que su existencia está demostrada y que no solo lo reflejan las denuncias sino las declaraciones de la jefa de la agencia de Arica, que reconoce la existencia de la figura del "escolta", como asimismo la forma en que se le remunera. "El solo hecho de que las jefaturas de agencias estuvieran al tanto de tales prácticas y no hayan sido corregidas por la administradora, solo permite concluir que eran promovidas o al menos toleradas, lo que constituye el fundamento del cargo formulado y acreditado en estos autos administrativos", argumenta la superintendencia.

La advertencia

En el monto de la sanción influye que para Capital este tipo de cuestionamientos no era nuevo. En lo relativo a la comercialización de productos obligatorios con personal no autorizado -recuerda la superintendencia-, el 23 de octubre de 2013 la AFP ya había sido sancionada con UF 3.000 por tener funcionarios desempeñando labores de comercialización sin personal autorizado para ello. Aún más, en 2012, la autoridad también sancionó a la administradora por el manejo de los call centers, donde se determinó que permitían su uso para distintas firmas del grupo.

Este elemento, manifiesta la autoridad, fue clave "al momento de ponderar la gravedad de las infracciones acreditadas".

La superintendencia alude al caso de la sanción a la administradora iniciada en una investigación abierta en noviembre de 2011, cuando ofició a Capital para que investigara a través de su área de auditoría interna hechos que habían sido denunciados por la competencia, la AFP Cuprum (en ese momento era del grupo Penta) y por un afiliado de la gestora que hoy controla el grupo colombiano Sura, pero que hasta un mes después del inicio de la investigación aún estaba en manos de la holandesa ING.

Un mes después del oficio de la superintendencia, el 28 de diciembre de 2011 -en la víspera de que Sura asumiera el control de la administradora-, AFP Capital informó los resultados de la auditoría que le ordenó la autoridad.
Los resultados de esta revelaron severas irregularidades en la forma en que Capital separaba los negocios de la AFP propiamente tal -que deben tener contratos distintos- de otras firmas del grupo, como el área de inversiones (Wealth Management) y la compañía de seguros.

Sospechando que algo había, Berstein indagó a comienzos de marzo de 2012, pidiendo los contratos de prestación de servicios, de distribución y de prestación de servicios con empresas relacionadas.

Detectaron un contrato de prestación con Servicios Temporales y Permanentes. Entonces pidieron listado de personas que prestaran servicios a esta última y también a compañías de seguro y de inversiones. Finalmente, las bases de datos en Excel con los nombres de las personas encuestadas por Servicios Temporales desde la fecha de vigencia del contrato hasta diciembre de 2011.

A estas alturas, la superintendencia tenía primeras conclusiones rotundas: la administración de AFP Capital infraccionaba la "obligación de informar contratos de prestación de servicios con empresas relacionadas".

También caía en la falta de diligencia y cuidado en el acceso a información constitutiva de datos personales de los afiliados, "permitiendo con ello acceso a ésta por parte de las empresas relacionadas, y junto con ello se había omitido -la empresa (autorregulación)- de fiscalizar que funcionarios de sus empresas contratistas respetaran las instrucciones vigentes en materia de promoción, publicidad y comercialización de cuentas de capitalización individual de cotizaciones obligatorias, "permitiendo la ocurrencia de prácticas irregulares".

Finalmente, era responsable de haber tenido personal efectuando laborales de comercialización sin estar autorizado para ello, a propósito de las encuestas de perfil de inversionista efectuadas por su relacionada Servicios Temporales y Permanentes S.A..

En ese momento la superintendencia descubrió que AFP Capital tenía suscritos convenios de distribución con fecha 1 de marzo de 2009 con ING Agencia de Valores y 1 de enero de 2011 con ING Seguros de Vida S.A.

La administradora que conduce como gerente general Eduardo Vildósola -justamente desde enero de 2012, cuando llegaron los colombianos- había violado así circulares vigentes desde octubre de 2008, que obligaban a informar de contratos con firmas relacionadas.

El mismo informe de auditoría de Capital revela que ejecutivos de Wealth Management entregaban información de la cuenta de AFP a los afiliados que expresamente lo habían requerido a través del teléfono. Auditoría Interna formalizaría dicho proceso de autorización expresa -que hasta entonces no lo era- del afiliado.

Pero la superintendencia no aceptó esto. Relata en su resolución sancionatoria que "el procedimiento antes señalado implicaba proporcionar a una empresa de grupo ING, no al afiliado y sin que exista constancia de la autorización de éste, información personal de aquél". La autoridad saca a colación correos de una ejecutiva de Wealth Management a un afiliado -que no lo había requerido-, donde le entrega información personal de sus ahorros previsionales con el objeto de ofrecerle asesoría en materia de ahorro previsional.

Además de administrar las cuentas obligatorias de los afiliados -el 10% que descuenta cada mes a los contratados y que en 2018 pasará a ser obligatorio como cotización para los independientes-, las AFP pueden ofrecer productos de ahorro voluntario, por los que cobran comisión. Pero también ofrecen este servicio otras empresas, como bancos, corredoras de bolsa, administradoras de fondo o compañías de Seguros. En el caso de Sura, dice la Superintendencia, ejecutivos del área de ahorro voluntario (Wealth Management) se comunicaban con afiliados disponiendo información que no debían tener: la de ahorro obligatorio.

El giro único -factor en juego en este caso- es clave en el sector. De hecho, en la reforma previsional de 2008 aprobada en el primer gobierno de Michelle Bachelet, la comisión Marcel -presidida por Mario, el hoy consejero de Banco Central- tuvo un planteamiento dubitativo frente al ingreso de los bancos, lo que finalmente no ocurrió, primando la separación de negocios.

La superintendencia califica esto como "manifiestamente grave", pues no solo confirma el cruce de información de sus afiliados en el grupo sino que revela que la propia AFP le mintió en diciembre de 2011, cuando aseguró que, existiendo los contratos mencionados, estos no implicaban cruce de información, pues los ejecutivos de empresas distintas a la AFP no tenían acceso a un sistema de información de la firma capital.net.

Segunda parte

Un año después, en enero de 2013, la superintendencia vuelve a la carga en el proceso. Oficia a Capital el 25 de enero y le señala que su respuesta "resultaba inaceptable". Para ello le da argumentos aparentemente letales.

La recuerda que el contrato de distribución entre la AFP e ING Agencia de Valores fue suscrito el 1 de marzo de 2009 y que desde esa fecha no podían haber cruce de información, pese a lo cual había pruebas del 29 de diciembre de 2008 (cuatro meses antes) de que sí había acceso. Además, el afiliado involucrado negó haber dado acceso a la información y porque el propio reporte de auditoría interna que entregó Capital indicaba en un párrafo que "los ejecutivos de ventas de WM podrían acceder a la información de las cuentas obligatorias de los clientes de la administradoras, sin el consentimiento expreso de estos".

Resultaba evidente que AFP Capital había permitido con su actuar la transferencia de información de la base de datos de sus afiliados, al menos, a favor de ING Agencia de Valores S.A., infringiendo circulares del compendio de normas de la superintendencia y la ley de protección de la vida privada.

La autoridad agrega un dato final: un mensaje electrónico del 15 de julio de 2011 de un ejecutivo de inversiones de Wealth Management a un afiliado de AFP Cuprum -la denunciante original- "instándolo a que se traspasara de AFP, en relación a los riesgos que implicaría su permanencia en dicha administradora, derivados de la inversión que ésta mantenía en una empresa que para la época estaba siendo cuestionada por el mercado". Al parecer, la fiscalizadora se refiere a que un mes antes había estallado el escándalo La Polar y a Cuprum lo encontró expuesto por sobre los límites legales, por lo que luego fue multado y debió compensar a clientes. Otro correo usado como prueba muestra a otra ejecutiva de WM de Sura instando a cambiarse a Capital a un afiliado de otra gestora.

Así, la autoridad detectó a personas no capacitadas ni autorizadas para desarrollar labores de comercialización, pero que tenían contratos dobles tanto de Servicios Temporales y Permanentes -que realizaba las encuestas para la AFP- como para aseguradoras y la agencia de valores.

La AFP se defiende diciendo que tenían personal contratado en distintas firmas porque debían "resguardar la idoneidad del personal encuestador y efectuar un control y transparencia de la información, sin vincular la realización de la encuesta al cierre del negocio obligatorio (el 10%)". Y afirma que en ese momento también estaban desarrollando trabajos de encuestas.

La superintendencia le refuta que los trabajadores de Servicios Temporales y Permanentes tenían contratos para comercializar productos de ahorro voluntario (APV) a la AFP desde mayo de 2008 y solo el 22 de septiembre de 2009 fue agregada en su contrato la realización de encuestas, labor que tampoco le corresponde, pues el contrato era para vender productos para la AFP. En todo caso, la autoridad revela otro contrato, esta vez de septiembre de 2011, donde los encuestadores también aparecen con el rol de promover, publicitar, comercializar e intermediar estudios de mercado o encuestas de clientes u otras personas, sobre sus preferencias de inversión o de otros datos que la empresa les encargara recabar. En dichas encuestas se obtiene información personal de las personas, como rut, dirección, teléfono e e-mail, además de la firma. "Lo anterior convierte a este instrumento como un medio de contacto además de una encuesta", sostiene la superintendencia.

Aún más, la resolución indica que desde la fecha del contrato referido hasta diciembre de 2011, el número de personas encuestadas fue de 25.606, de las cuales el 48% ingresó a AFP Capital. Y afirma que, de las personas que oficiaban como encuestadores para esa AFP a través de la firma relacionada, había 319 ejecutivos que mantenían en forma paralela contrato de trabajo con ING Agencia de Valores e ING Seguros de Vida.

El número de irregularidades no se detiene y se detectan al menos tres agentes de venta activos de la AFP que también son "encuestadores".

Dice la autoridad que en consecuencia, "el modelo de comercialización de AFP Capital, descrito precedentemente, infringe las normas que regulan la materia, impartidas por este organismo fiscalizador, al tiempo que resulta permeable y facilita prácticas irregulares que afectan directamente al Sistema de Pensiones del DL 3.500, como a la percepción del mismo por parte de los trabajadores afiliados y fe pública que es necesario cautelar".

El 25 de enero de 2013, la superintendencia -tras abrir un expediente de investigación- le formuló cargos. La defensa de Capital dijo que si no había informado bien a la autoridad era por motivos "procedimentales", que consistieron en que "no tenían un área encargada de remitir la información". Además, dijo que jamás quisieron ocultar los contratos "cuya suscripción en su operatoria práctica que representaban, no eran desconocidas por la superintendencia". Además aseguró que estaban cambiando procedimiento y mostró los nuevos contratos vigentes desde el 30 de abril de 2012.

La AFP rechaza los cargos. Dice que las evidencias son anecdóticas y no vulneran los principios de la compañía, sus códigos de ética, y que la regla es respetar la normativa. Acusa a la autoridad de interpretar erróneamente los antecedentes del informe de auditoría interna, los que, a su juicio, revelan exactamente lo contrario a lo que concluye el fiscalizador.

Incluso refuta que la realización de las encuestas fuera cuestionable sobre la base del dato de afiliados a la administradora, pues asegura que de las personas que se intentó encuestar solo un tercio aceptó contestarla y un 16% de los encuestados finalmente contrató algún producto con la AFP. Y, al final, asevera que nadie trabaja en dos empresas distintas en paralelo, sino que ocurrió solo en forma consecutiva, no simultánea.

En mayo de 1013 la causa fue a prueba. En su análisis final la superintendencia desecha uno a uno los argumentos de la AFP y le enrostra que no tuviera en sus políticas de procurement los lineamientos para contratación de servicios con empresas relacionadas, lo que le fue detectado en una fiscalización de externalización de funciones entre el 12 de abril y el 22 de mayo de 2012. Esto fue planteado por la autoridad en oficio reservado el 1 de junio de 2012 y la AFP se comprometía a solucionarlo.

Con este y otros antecedentes la superintendencia terminó sancionando con UF 3.000 a Capital en 2013.

fuente: El Mostrador